Vragen en Antwoorden

Je lokale overheid en voedselveiligheidsagentschap hebben richtlijnen uitgevaardigd voor de voedingszaken en restaurants die tijdens de COVID-19-crisis openblijven. Ze kunnen van land tot land verschillen, maar een aantal belangrijke maatregelen zijn universeel toepasbaar.

Handhygiëne: was je handen grondig en regelmatig (elke 15-20 minuten of telkens als het nodig is). Bijvoorbeeld wanneer je bepaald gereedschap hebt gebruikt en geld, apparatuur of een toestel (telefoon, kassa …) hebt aangeraakt. Dat geldt zowel voor het keukenpersoneel als voor het personeel dat de klanten bedient.

• Je handen ontsmetten is een goede keuze MAAR je handen wassen is veel doeltreffender, aangezien het virus door het gebruik van zeep en/of afwasmiddel geneutraliseerd wordt en wordt afgebroken.
• Vraag werknemers die zich ziek of onwel voelen om NIET naar het werk te komen – ze moeten thuisblijven tot de symptomen volledig verdwenen zijn en ze zich weer helemaal de oude voelen.
• Voorzie mondmaskers voor het keukenpersoneel en/of het personeel dat met de klanten in contact komt. Het ziet er misschien wat vreemd uit, maar het zal je klanten geruststellen dat jij en je personeel bekommerd zijn om hun veiligheid.
• Voor alle bakkerijproducten: bak op minimaal 180°C voor minstens de tijd vermeld op de verpakking of in je bakaanbevelingen.
• Vermijd elk fysiek contact met personeel en/of klanten: gebruik plexischermen om een veilige afstand te creëren (2 meter wordt aanbevolen) tussen de medewerkers in de keuken. Als contact echt niet te vermijden is, was dan meteen daarna de handen.

Organiseer het verkeer in en voor je winkel of zaak:

• Voor kleine winkels: vraag de klanten om buiten te wachten tot een andere klant de zaak heeft verlaten. 
• Pas de looproute in je winkel aan. Zo vermijd je dat mensen elkaar moeten kruisen.  Vermijd nauwe doorgangen en probeer de beschikbare ruimte zo open mogelijk te houden. Indien je de inrichting niet kan aanpassen, beperk dan het aantal klanten voor een optimale veiligheid.
• Breng in je winkel of aan de kassa wachtmarkeringen en looproutes aan, om te vermijden dat mensen elkaar te dicht kruisen of benaderen.
• Breng markeringen aan op de stoep voor de winkel. Zo help je de aanschuivende klanten om de regels voor social distancing te respecteren.

Vermijd directe uitstalling van onverpakte producten om te voorkomen dat klanten ze kunnen aanraken. Je kan bijvoorbeeld het volgende doen:

• Bedien je klanten zodat zij zelf geen bakkerijproducten hoeven aan te raken.
• Verpak je ‘zelfbediening’ bakkerijproducten in hoog, open papier of in doorzichtige zakken: zo kunnen ze afkoelen en veilig door je klanten worden meegenomen. 
• Of deponeer ze in gesloten bakkerijlades en communiceer duidelijk om 'Alleen aan te raken wat je wil kopen'.

Hygiëne en veiligheid zijn voor veel klanten de allergrootste zorg. Als je daar open over communiceert, zorg je ervoor dat ze zich veilig voelen. Maak hen dus duidelijk welke maatregelen je neemt om de veiligheid van je personeel en je klanten te garanderen.

Vermeld de belangrijkste maatregelen op affiches

• aan de ingang van de winkel
• op de stoep
• in de verschillende afdelingen (vers fruit, bakkerijproducten enz.)

Post foto's en video's op je socialemediakanalen om te tonen dat je de veiligheid ernstig neemt.

• Help je klanten ook om de veiligheidsmaatregelen na te leven. Jammer genoeg is niet iedereen daar even bewust mee bezig.

Zorg ervoor dat je klanten zich veilig voelen: 

• Stel aan de ingang of aan de kassa ontsmettingsmiddelen en wegwerphandschoenen ter beschikking.
• Waak over het afstand bewaren in de winkel, het zal je klanten geruststellen.
• Vermijd dat hele gezinnen of koppels binnenkomen. Laat telkens maar één persoon toe.

Dat is op dit moment hoogst onduidelijk. Maar we mogen ervan uitgaan dat we waakzaam zullen moeten blijven tot er een vaccin is ontwikkeld. Meer hygiënemaatregelen zullen gewoon het nieuwe normaal worden. 

De plaatselijke overheid zal je permanent op de hoogte houden van de maatregelen die je moet nemen en zal je ook vertellen wanneer die weer kunnen worden opgeheven. We verwachten in elk geval dat alle voedingswinkels, bakkerijen, restaurants, voedingsleveranciers en zo meer de veiligheidsmaatregelen langdurig zullen moeten toepassen.

Voor bakkerijen, (kleine) restaurants en broodjesbars zijn er tal van mogelijkheden om aan de slag te blijven.

Zelf AAN HUIS LEVEREN, dit is een haalbare optie als je:

• over een online bestelplatform beschikt (website / Facebook / Instagram / WhatsApp)
• personeel kan inzetten om de leveringen uit te voeren
• over transportmiddelen beschikt (fietsen/scooters/een auto …) om je snel en veilig naar de woningen van de klanten te verplaatsen
• veilige en contactloze leveringen kan doen

LEVERPLATFORMEN:

Bestaande platformen, zoals Deliveroo, Uber Eats, Takeaway.com en zo meer zijn een prima keuze als je de levering wilt uitbesteden EN tegelijk een graantje wilt meepikken van het drukke verkeer naar die platformen. 

• Vooral beschikbaar in de grotere steden.
• Je kan een beroep doen op hun mobiele app-platformen en hun netwerk van koeriers om eten bij de klanten thuis te brengen. 
• De platformen werken op basis van een commissie: van elk verkocht gerecht gaat ongeveer 13% naar het platform. Daarnaast rekent het platform vaak nog een extra vergoeding aan voor de levering.
• De spitsuren voor bestellingen liggen tussen 12.00 en 13.00 uur en tussen 19.00 en 21.00 uur.

AFHALEN:

Een afhaalsysteem is tegenwoordig een uitstekende manier om aan de slag te blijven en tegelijk je klanten te verwennen. Veel restaurants kozen dan ook voor deze formule.

• Je hoeft geen geld te stoppen in de creatie van een eigen koerierdienst.
• Je behoudt je marge (doordat je geen commissie moet betalen aan een leverplatform). 
• Een afhaalsysteem werkt met name prima in dichtbevolkte stadscentra en in gebieden met een beperkt aanbod aan leveringsdiensten.
• Het vraagt wat organisatie om dit veilig te kunnen doen. Een afhaalsysteem brengt onvermijdelijk nieuwe contacten met zich mee. Alle veiligheidsregels en aanbevelingen voor social distancing zijn dus van toepassing.

Onze digitale wereld biedt tegenwoordig tal van vlot toegankelijke manieren om een afhaalsysteem via jouw restaurant of een centrale locatie te organiseren: 

Bestellen kan telefonisch, via e-mail of op je website (als je over een online besteloptie beschikt). Maar je kan dat ook heel gemakkelijk zelf opzetten met behulp van gratis webshopplatformen zoals

• WIX.com
• shopify.com
• squarespace.com
• site123.com
• en vele andere …

Andere zo mogelijk nog vlotter toegankelijke mogelijkheden om het bestelproces te organiseren: je kan je eigen socialemediakanalen inschakelen om reclame te maken en de bestellingen in goede banen te leiden. Gebruik bijvoorbeeld de private messaging-functie of WhatsApp (voor iedereen vlot toegankelijk). Vraag je klanten altijd om het volgende te vermelden:

• hun naam (wordt vaak vergeten) en e-mailadres
• wat ze willen eten
• aantal personen
• dag en uur voor levering/afhalen

Vergeet niet je afhaalmogelijkheden waar je maar kan te promoten:

• op de deur en het raam van je winkel
• via je socialemediakanalen
• op je website
• informeer je klanten via e-mail (en breng hen elke week op de hoogte van het nieuwe menu, zo blijven ze het leuk vinden om je berichten te ontvangen – maar overdrijf niet.)

Sommige restaurants (vooral de duurdere of die met verfijnde gerechten) vragen om een of meerdere dagen op voorhand te bestellen. Dat is een slimme en erg gesmaakte oplossing om voedselverspilling te voorkomen. 

Geef klanten de mogelijkheid om op verschillende tijdstippen af te halen. Je bewijst er hen een dienst mee EN het laat je toe om het werk in de keuken beter te spreiden.

Er zijn grosso modo twee oplossingen:  

1.  Sta zelf in voor de leveringen
   Dit is natuurlijk alleen haalbaar als je over de nodige mankracht en transportmiddelen (fietsen/scooters/auto) beschikt om de maaltijden snel, veilig, op tijd en in een onberispelijke staat bij de mensen thuis te brengen. 
   De routekeuze is cruciaal. Gelukkig helpen tools als Waze en Google Maps je koeriers om zich snel van A naar B en C te verplaatsen en meerdere leveringen in één rit te combineren. 
   Steeds vaker zetten restaurants ook een gezamenlijke leverdienst op. Zo hebben koeriers minder dode momenten en worden de kosten door meer partijen gedeeld.
    
2. Maak gebruik van Deliveroo – Takeaway.com – Uber Eats – … 
   Kiezen voor bestaande leverplatformen is ideaal voor horecazaken in drukkere stadscentra. Je hoeft niet zelf in een leversysteem te investeren, en je kan terugvallen op een breed netwerk van ervaren koeriers en een bekend en drukbezocht onlineplatform.
   Je wint dus behoorlijk veel tijd: een voordeel dat je een commissie van ruwweg 13% per bestelling kost. 

Beide opties combineren, opent tal van mogelijkheden.
Veel zaken maken voor hun leveringen gebruik van meer dan één kanaal. Gevestigde thuisleveringskanalen als Deliveroo en Uber Eats zetten jouw zaak op de rails en laten je toe om een graantje mee te pikken van de populariteit van hun platformen. Als je meerdere kanalen tegelijk uitprobeert, ontdek je ook wat voor jouw zaak het beste werkt.

Je kan de klant meteen al laten betalen in je webshop op het moment van de bestelling. Veel webshopplatformen laten je toe om dat heel gemakkelijk te organiseren via kredietkaarten, PayPal of slimme betaalapps als Payconiq of Bancontact. Als je de betaling in je webshop integreert, vermijd je alvast no-shows en betaalproblemen aan de deur.

Als het onmogelijk lijkt om betaalopties in je bestelplatform te integreren, raden we je aan om bij levering ‘digitaal’ te laten betalen. Maak duidelijk dat je alleen contactloze betalingen aanvaardt (dat is vandaag de enige veilige manier om te betalen). Denk bijvoorbeeld aan scanbare betaalsystemen zoals Payconiq, Apple Pay en Bancontact. 

Of gebruik bij je leveringen een mobiele draadloze betaalterminal: werkt ook! 

 Ideaal is als je een aantal van die opties kan combineren. Zo bied je je klanten meer flexibiliteit en verzeker je jezelf van vlotte betalingen.

Als je zelf leveringen organiseert of samenwerkt met een leverplatform als Deliveroo, Takeaway.com of Uber Eats moet je altijd deze gouden regels in acht nemen:

1. Tip: Stel een slimme menukaart op
   Vermijd te ingewikkelde of delicate producten. Kies voor producten die een rit met de fiets of scooter vlot overleven.
    
2. Tip: Besteed je thuisleveringen uit aan meerdere partijen
   Bij thuisleveringsdiensten betaal je voor elke bestelling een commissie. Het is beter om meerdere samenwerkingsakkoorden af te sluiten en te vermijden dat je afhankelijk bent van één enkele partij. Consumenten maken bij voorkeur gebruik van hun ‘favoriete’ platform. Als je meerdere kanalen combineert, maak je dus meer kans om te worden opgemerkt.
    
3. Tip: Bereid je goed voor
   De helft van je winst zit al in het efficiënt inzetten van je personeel en een heldere communicatie. Maar houd er ook rekening mee dat het bij momenten extra druk kan worden. Voor thuisleveringen is het spitsuur van 18.00 tot 20.00 uur.
    
4. Tip: Beperk het levergebied
   Als je je in stadscentra op een kleiner gebied rond je zaak concentreert, open je de deur naar duizenden potentiële klanten. Ook wanneer je zelf voor de thuisleveringen instaat, laat een kleinere actieradius je toe om je klanten beter en stipter te bedienen. Eenmaal dat gesmeerd loopt, kan je altijd nog uitbreiden. 
    
5. Tip: Kies voor een degelijke, aantrekkelijke verpakking
   De eerste indruk is altijd de belangrijkste, ook voor de ontvanger van de levering. Het maakt een groot verschil als je kan garanderen dat je producten in perfecte staat (stootbestendig en mooi verpakt) hun bestemming bereiken. Ook een persoonlijke toets doet wonderen.
    
6. Tip: Maak reclame voor jouw thuisleveringsdienst
   In deze tijden zijn thuisleveringen echt een bonus. Vergeet je leveringen dus niet te promoten op je website. En nog belangrijker: op je socialemediakanalen.
    
7. Tip: Communiceer open met je klanten
   Laat je klanten altijd onmiddellijk weten wanneer ze hun leveringen zullen krijgen en wat ze precies mogen verwachten. Ook als je met een leverdienst werkt. Met een proactieve communicatie voorkom je mogelijke klachten achteraf en creëer je goodwill. 
    
8. Tip: Vraag altijd feedback
   Vraag je klanten of ze tevreden zijn. Lees de reviews. Ga na of je het wel goed doet – misschien is er nog ruimte voor verbetering.

In één woord: JA, dat is meer dan waarschijnlijk nodig.
Spring verstandig om met je menukaart:

• Eerst en vooral, vermijd te ingewikkelde of delicate producten. Kies voor producten die een rit met de fiets of scooter vlot overleven.
   
• Houd je menu beheersbaar. Bied voldoende keuze, maar houd het toch beperkt. Zo garandeer je versheid, kwaliteit en een stipte verwerking van de bestellingen in de keuken.
   
• Veel horecateams beseffen dat ze onmogelijk dezelfde beleving kunnen brengen als bij etentjes in het restaurant: een belangrijke reden om het menu voor leveringen te vereenvoudigen. Vaak met extra aandacht voor ‘de lievelingsgerechten van ons personeel’.
   
• Veel restaurants werken met afgeslankte keukenploegen (om veiligheidsredenen en om de regels voor social distancing te respecteren). Als je met minder middelen een slimmer menu kan aanbieden, kan je bestelpieken makkelijker de baas.
   
• Zorg dat je mise-en-place / keukenvoorbereidingen de piek tussen 18.00 en 21.00 uur aankunnen – hoe uitgebreider het menu, hoe zwaarder die kan worden. Een afgeslankt menu helpt alvast om de keukenvoorbereidingen efficiënter te organiseren. Onze Thaw & Serve-producten zijn ideaal om de keukenvoorbereidingen te beperken en je klanten sneller te bedienen.
   
• Ga na wat je lokale klanten het lekkerst vinden en wat ze graag willen blijven eten. We raden altijd aan om contact op te nemen met een paar trouwe klanten en hen om eerlijk advies te vragen. Je grootste fans kunnen je veel nuttige informatie bezorgen. En inspiratie voor wat je op de kaart moet zetten. 

Nog wat mogelijkheden en ideeën:
Bied grote porties aan om met het gezin te delen (2 of 4 personen)

• Bied complete menu’s aan inclusief dranken, desserts en bijgerechten in plaats van ‘gewoon een gerecht’ of aparte schotels. Zo moedig je gezinnen aan om wat langer aan tafel van elkaars gezelschap te genieten: zeker in het weekend een topidee!
   
• In het bijzonder voor afhaalsystemen: complete menupakketten om thuis gemakkelijk op te warmen. Ze zijn blijkbaar heel populair, omdat ze een restaurantsfeer in huis creëren. 
   
• Comfortfood is heerlijk, maar verlies ook de gezonde opties niet uit het oog. Thuis letten consumenten nu extra op hun calorie-inname, zeker als ze niet veel kunnen bewegen. Denk dus ook aan de meergranen-, volkoren- en zuurdesemproducten. En vergeet geen verse groenten, lekkere vegetarische creaties, vers fruit en zo meer aan te bieden.
   
• Het is een extra troef als je groenten, fruit, vlees, vis en gevogelte bij plaatselijke landbouwers en leveranciers kan aankopen. De consumenten willen hun lokale boeren, kwekers en producenten immers steunen. En zo speel je ook in op de emoties van de klant.

Zeker en vast. Vraag je klanten om advies of feedback. 

• Bevraag je beste/trouwste klanten: neem contact op, stel je menu voor, leg uit wat je van plan bent, en vraag om eerlijke feedback.
   
• Vraag altijd feedback en lees de reviews op de leverplatformen, en trek er lessen uit. Als iemand commentaar geeft, bedank hem dan omdat hij zijn mening heeft gegeven. Zelfs als het een negatieve review is. Zeg in dat geval dat je de feedback ter harte neemt om je service te verbeteren.
   
• Vraag je klanten om op sociale media hun mening te delen en jou daarbij te taggen. Zo krijg je een duidelijk beeld van de impact die je bereikt en van wat mensen van je menu en service vinden.

Zet al je beschikbare kanalen in: 

• Breng eerst je trouwste klanten op de hoogte: bel hen op of stuur hen een e-mail. Vraag hen om indien mogelijk op hun beurt het nieuws verder bekend te maken – ze zullen dat ongetwijfeld met alle plezier doen #supportyourlocals.
   
• Hang affiches aan de ramen en deuren van je winkel met een duidelijke aankondiging, het menu en de bestelmogelijkheden.
   
• Gebruik je website om het nieuws bekend te maken en bied klanten eventueel de mogelijkheid om online te bestellen.
   
• Maak volop gebruik van je Instagram en/of Facebook wall: als je geen online besteldienst hebt, gebruik dan de PM-mogelijkheden om bestellingen aan te nemen. 
   
• Stuur een e-mail naar alle adressen waarover je beschikt (maar houd je uiteraard wel aan de GDPR-richtlijnen): 
  • Vergeet niet je menu of aanbod / bestelmogelijkheden / afhaal- of leveropties en betaalvoorwaarden te vermelden. 
  • Plaats directe hyperlinks naar je website. 
  • Vraag klanten om je te volgen op Facebook en/of Instagram indien dat je belangrijkste communicatiekanalen zijn.
     
• Vraag je klanten om hun ervaringen met je producten en gerechten te delen op hun Facebook en/of Instagram wall – en vraag hen om je te taggen: er gaat nog altijd niets boven mond-tot-mondreclame. Op die manier kan je de feedback bovendien gemakkelijk opvolgen.

Communiceer klaar en duidelijk en in detail over de maatregelen die je hebt genomen. Gebruik alle mogelijke communicatiekanalen om je klanten gerust te stellen. Veel klanten zullen zich daarna veel meer op hun gemak voelen, ook al geven ze geen feedback.

• Hang informatieborden op aan de ingang en op alle plaatsen in de winkel waar voedingsproducten klaargemaakt of verkocht worden (bv. aan de afbakinstallatie, de afdeling verse groenten, de toonbank of in de keuken waar kant-en-klaargerechten worden bereid).
   
• Communiceer regelmatig via je socialemediakanalen. Post foto's en video's van je keukenpersoneel, en laat zien dat ze tijdens het werk de hygiëne- en veiligheidsmaatregelen respecteren.
   
• Licht op je website je veiligheidsbeleid toe. Doe dat op je homepage, bij voorkeur helemaal bovenaan. Zo kan je klant gemakkelijk zien wat je doet en hoe je de zaken concreet aanpakt.

Communicatie is hier cruciaal:

• Hang affiches aan je deur of je raam met het hele menu en de mogelijkheden voor afhalen, meenemen en levering. Als je kiest voor een meeneemsysteem kan je dat het best nog eens in de zaak aangeven.
   
• Promoot je menu op je website en via sociale media. Vraag de mensen om elke week je nieuwe menu te checken. Of vraag hen om via PM hun e-mailadres door te geven: wie dat doet, mag je voortaan bij je trouwe klanten rekenen. Zorg er dan wel voor dat zij als allereersten het nieuwe menu ontvangen.
   
• Als je kiest voor thuislevering door onder andere Deliveroo, Uber Eats en Takeaway.com: beschrijf alle menumogelijkheden duidelijk op hun platform(en).