QUESTIONS ET RÉPONSES

Vos autorités locales et les agences pour la sécurité alimentaire ont mis en place des directives pour les magasins d’alimentation et les restaurants qui restent ouverts pendant la crise du COVID-19. Si elles peuvent varier d’un pays à l’autre, quelques mesures importantes sont d’ordre général.

Hygiène des mains : veillez à vous laver les mains en profondeur régulièrement (toutes les 15 à 20 minutes) ou chaque fois que c’est nécessaire. Par exemple après avoir utilisé des outils, touché des équipements ou des appareils (téléphone, caisse, argent liquide…). Ce principe est valable pour le personnel en cuisine et le personnel en contact avec les clients.

• Se désinfecter les mains est une bonne option, MAIS il est nettement plus efficace de se laver les mains ; les savons et/ou détergents neutralisent et tuent le virus.
• Demandez à vos collaborateurs qui présentent des symptômes ou ne se sentent pas bien de NE PAS venir travailler – ils doivent rester à la maison jusqu’à la disparition des symptômes et leur rétablissement complet.
• Fournissez des masques au personnel en cuisine et/ou en contact avec les clients. Cela peut sembler étrange, mais une telle mesure rassurera vos clients et leur montrera que la sécurité est une préoccupation importante pour vous et votre personnel.
• Cuisez tous les produits de boulangerie à au moins 180 °C pendant au moins la durée indiquée sur l’emballage ou dans les recommandations de cuisson.
• Évitez tout contact physique avec le personnel et/ou les clients : utilisez des cloisons en plexiglas pour créer une distance de sécurité et appliquez le principe de distanciation sociale (2 mètres de préférence) entre les membres du personnel en cuisine. Si un contact est inévitable, lavez-vous immédiatement les mains.

Organiser la circulation des personnes à l’intérieur et à l’extérieur de votre magasin ou de votre entreprise :

• Pour les petits magasins : demandez aux clients d’attendre dehors jusqu’à ce qu’un client sorte.
• Réagencez votre magasin pour éviter que des personnes se croisent. Évitez les allées étroites et essayez de rendre l’espace disponible aussi ouvert que possible. Si vous ne pouvez pas modifier l’agencement de votre magasin, limitez le nombre de clients au strict minimum pour préserver leur sécurité.
• Disposez des panneaux stop ou de direction dans votre magasin ou à la caisse pour éviter que des personnes se croisent ou se rapprochent trop les unes des autres.
• Prévoyez des marquages au sol en dehors du magasin pour aider les clients qui font la file à respecter la distanciation sociale.

Évitez toute exposition directe de produits non emballés afin que les clients ne puissent pas les toucher. Plusieurs options sont envisageables :

• Servez vos clients pour qu’ils ne doivent pas toucher des produits de boulangerie.
• Préemballez vos produits de boulangerie en libre-service dans de grands sacs en papier ouverts ou dans des sacs transparents, afin de leur permettre de refroidir et pour qu’ils puissent être manipulés par vos clients.
• Laissez les produits dans des étagères fermées et communiquez clairement « Ne touchez que ce que vous achetez ».

L’hygiène et la sécurité sont les premières préoccupations des clients. Pour qu’ils se sentent en sécurité, il est important de communiquer. Expliquez clairement les mesures que vous prenez pour préserver la sécurité de votre personnel et de vos clients.

Répertoriez les principales mesures sur des panneaux d’affichage

• o à l’entrée du magasin
• o au sol
• dans les différents rayons : p. ex. fruits frais / boulangerie / etc.

Publiez des images et des vidéos sur vos réseaux sociaux pour montrer que vous vous souciez de la sécurité.

• Aidez vos clients à adopter et à respecter les mesures de sécurité : malheureusement, tout le monde n’est pas aussi prudent.

Faites en sorte que vos clients se sentent en sécurité :

• Mettez du désinfectant et des gants jetables à la disposition de vos clients aux points d’entrée et de sortie
• Contrôlez/surveillez le respect des normes de distanciation sociale dans votre magasin : cela rassurera vos clients
• Refusez l’accès à des familles entières ou à des couples : n’autorisez qu’une seule personne par ménage.

C’est très difficile à dire à ce stade. Nous devrons sans doute rester vigilants jusqu’à la mise au point d’un vaccin. Les mesures d’hygiène renforcées vont devenir la nouvelle norme.

Les autorités locales vous tiendront informés des mesures à prendre et du moment où elles pourront être levées. Nous nous attendons à ce que tous les magasins d’alimentation, les boulangeries, les restaurants, les fournisseurs de produits alimentaires, etc. doivent maintenir les mesures de sécurité plus longtemps.

Pour les boulangeries, les (petits) restaurants et les sandwich-bars, il existe de nombreuses possibilités de poursuivre ses activités

LIVRAISONS À DOMICILE assurées par vos soins : C’est une option rentable si vous :

• disposez d’une plate-forme de commande en ligne (site Internet / Facebook / Instagram / WhatsApp)
• pouvez demander à des membres de votre personnel de se déplacer et d’effectuer les livraisons
• disposez d’équipements de transport (vélos/scooters/voiture…) pour effectuer les livraisons rapidement et en toute sécurité au domicile des clients
• pouvez garantir des livraisons sûres et sans contact

PLATES-FORMES DE LIVRAISON :

Les plates-formes existantes comme Deliveroo, Uber Eats, TakeAway.com, etc. sont une bonne option si vous voulez déléguer la livraison ET bénéficier du trafic généré par ces plates-formes.

• Principalement disponibles dans les grandes villes
• Leurs plates-formes pour applications mobiles et réseaux de livreurs sont à votre disposition pour livrer des denrées alimentaires au domicile de clients.
• Le modèle fonctionne sur la base d’une commission : ces plates-formes conservent ± 13% du prix de chaque plat vendu. Elles facturent souvent un forfait supplémentaire pour le service de livraison.
• Les pics de commandes sont compris entre 12 h et 13 h et entre 17 h et 19 h.

ENLÈVEMENT/À EMPORTER :

Durant la période du COVID-19, l’enlèvement est une solution idéale pour rester dans votre établissement tout en choyant votre clientèle. De nombreux restaurants ont opté pour cette formule.

• Elle évite toute augmentation des coûts ou la mise en place d’une équipe de livreurs.
• Elle permet de préserver votre marge (pas de commission à céder à une plate-forme de livraison).
• L’enlèvement est particulièrement efficace dans des centres-villes plus denses et dans les zones où l’offre de livraisons est faible.
• Elle demande un peu d’organisation pour préserver la sécurité : l’enlèvement crée des contacts. Appliquez toutes les règles de sécurité et autres recommandations de distanciation sociale !

Le monde numérique dans lequel nous évoluons offre de nombreuses formules très accessibles pour organiser les enlèvements dans votre restaurant ou à partir d’un lieu centralisé :

Les commandes peuvent être passées par téléphone / e-mail ou via votre site Internet si vous avez une option de commande en ligne. Remarque : vous pouvez mettre une telle option en ligne très facilement en utilisant des plates-formes gratuites telles que :

• WIX.com
• shopify.com
• squarespace.com
• site123.com
• et bien d’autres encore…

Autres possibilités plus accessibles pour organiser les commandes : vous pouvez organiser les commandes et en faire la promotion via vos propres réseaux sociaux. Utilisez les fonctions de messagerie privée ou WhatsApp, qui sont particulièrement accessibles. Demandez à vos clients de toujours indiquer :

• Leur nom (ils ont tendance à l’oublier !) et leurs coordonnées (e-mail)
• Le produit/plat de leur choix
• Le nombre de parts
• La date et l’heure de la livraison/l’enlèvement

N’oubliez pas de faire la promotion des possibilités d’enlèvement partout où vous en avez la possibilité :

• Sur la porte et la fenêtre de votre établissement
• Via vos réseaux sociaux
• Sur votre site Internet
• Informez vos clients par e-mail (et envoyez le nouveau menu chaque semaine pour qu’ils aient envie de lier vos e-mails – mais ne les inondez pas !)

Certains restaurants (en particulier les restaurants gastronomiques ou les établissements qui proposent une cuisine plus sophistiquée) demandent de passer commande jusqu’à une certaine date avant la livraison : une idée ingénieuse et très appréciée pour éviter le gaspillage.

Laissez aux clients le choix de l’heure d’enlèvement : pour vous adapter à leurs besoins ET vous permettre de vous organiser en cuisine.

Il existe grosso modo 2 grands cas de figure :

1. Vous organisez vous-même la livraison Bien entendu, ce ne sera possible que si vous disposez du personnel et des moyens de transport (vélos/scooters/voiture) requis pour assurer une livraison à domicile rapide et sûre de denrées alimentaires dans un état irréprochable. L’établissement des itinéraires est essentiel : des outils comme Waze et Google Maps peuvent aider vos livreurs à aller d’un point A à des point B et C, et de combiner plusieurs livraisons en une fois. De plus en plus de restaurants ont choisi de collaborer et de mettre en place ce service ensemble. Une telle initiative réduit les temps d’inactivité des livreurs et permet de partager les coûts.
2. Vous faites appel à des plates-formes comme Deliveroo – Takeaway.com – UberEats – … Faire appel à des plates-formes de livraison existantes est la solution idéale quand votre établissement est situé dans des centres-villes très fréquentés. Vous évitez le coût de la mise en place d’un service de livraison, vous pouvez compter sur un vaste réseau de livreurs expérimentés et vous recourez aux services d’une plate-forme en ligne connue et fréquemment consultée. Cette solution vous permet ainsi de gagner un temps précieux. Mais elle a un coût, évalué en moyenne à 13% par commande.

Et pourquoi ne pas combiner ces deux possibilités ? L’idée est alléchante !
De nombreux commerces combinent des livraisons par différents canaux. Les plates-formes de livraison à domicile existantes comme Deliveroo ou Uber Eats vous permettent de mettre en place ce service et d’exploiter le trafic et la demande sur leurs plates-formes. La combinaison de plusieurs canaux vous aidera aussi à comprendre et à identifier l’option la plus efficace pour votre établissement.

Une première possibilité consiste à organiser le paiement sur votre boutique en ligne au moment de la commande. De nombreuses plates-formes de vente en ligne vous permettent d’ajouter très simplement cette possibilité via votre société de carte de crédit, PayPal ou des applications de paiement intelligentes comme Payconiq, Bancontact, etc. Le paiement à l’avance vous évitera des clients qui vous font faux bond et des problèmes de paiement au domicile du client.

S’il vous est impossible de proposer des solutions de paiement intégrées sur votre plate-forme de commande, nous recommandons le paiement numérique au moment de la livraison. Précisez bien que vous n’acceptez que les paiements sans contact (c’est le seul mode de paiement sûr actuellement). Pensez aux systèmes de paiement par scan comme Payconiq, Apple Pay, Bancontact, etc.

Ou utilisez un terminal de paiement mobile lors de vos livraisons : ils fonctionnent très bien !

Idéalement, vous combinerez plusieurs de ces options pour offrir une plus grande flexibilité à vos clients – et vous assurer des paiements sans encombre !

Que vous organisez les livraisons vous-même ou en partenariat avec une plate-forme de livraison comme Deliveroo, Takeaway.com ou Uber Eats, respectez toujours les règles d’or ci-dessous :

1. Conseil : réfléchissez aux produits que vous proposez
   Évitez les produits trop complexes ou délicats. Choisissez des produits qui peuvent supporter un transport en vélo ou en scooter.
    
2. Conseil : confiez la livraison à domicile à plusieurs partenaires
   Vous paierez en effet une commission sur chaque commande pour bénéficier de ces services de livraison à domicile. Il est préférable de conclure plusieurs partenariats et d’éviter d’être à la merci d’un seul partenaire. Les consommateurs utilisent souvent leur plate-forme « préférée ». En combinant plusieurs canaux, vous multipliez vos opportunités !
    
3. Conseil : la préparation est essentielle
   L’organisation du personnel et la communication sont primordiales. Mais prenez également en compte les moments d’affluence. Dans la livraison à domicile, la période de pointe est comprise entre 18 h et 20 h.
    
4. Conseil : définissez votre zone de livraison
   Cibler une zone de livraison plus petite dans les centres-villes vous apportera des milliers de clients potentiels. Et si vous organisez vous-même la livraison à domicile, une zone plus limitée vous aidera à mieux respecter les délais de livraison. Rien ne vous empêchera d’étendre votre rayon d’action une fois que ce service sera au point.
    
5. Conseil : optez pour un emballage attrayant et de qualité
   La première impression est fondamentale, et c’est également le cas pour la personne qui va recevoir votre livraison. Des produits qui arrivent en parfait état (non endommagés et bien emballés) font une énorme différence. Les messages personnalisés sont également très appréciés ! 
    
6. Conseil : faites de la publicité autour de votre service de livraison à domicile
   Les livraisons à domicile sont un atout majeur en cette période ! Faites de la publicité autour de vos livraisons sur votre site Internet et surtout via vos différents réseaux sociaux.
    
7. Conseil : maintenez un contact direct avec ses clients
   Indiquez toujours à vos clients ce qu’ils peuvent commander et quand ils seront livrés. Même si vous travaillez avec un service de livraison. Une communication proactive évitera d’éventuelles plaintes ultérieures et garantira une meilleure compréhension. 
    
8. Conseil : demandez toujours un feed-back
   Demandez aux clients leur avis. Tenez compte de leur feed-back. Gardez un œil sur vos performances – éventuellement en vue de les améliorer encore davantage.

Avez-vous des expériences à partager ?

En un mot : OUI, vous devrez très probablement adapter votre menu !Réfléchissez bien à l’assortiment ou à la carte que vous proposez :

• Tout d’abord, évitez les produits trop complexes ou délicats. Choisissez ceux qui peuvent supporter le transport à vélo ou en scooter.
• Votre carte doit rester gérable : trouvez un bon équilibre entre un choix suffisant et la possibilité de garantir la fraîcheur, la qualité et la bonne gestion des commandes en cuisine.
• De nombreuses équipes de restauration prennent conscience de l’impossibilité d’offrir la même expérience que dans leur établissement : une raison clé pour simplifier la carte de plats à livrer ! Ils ont souvent tendance à proposer « les plats préférés de notre personnel ».
• Beaucoup de restaurants travaillent avec des équipes réduites en cuisine (pour des raisons de sécurité et pour garantir la distanciation sociale) : avec moins de ressources, une carte bien pensée vous aidera à gérer la forte demande.
• Assurez-vous que votre organisation / les préparations en cuisine vous permettent de gérer une forte demande entre 18 h et 21 h – plus la carte est fournie, plus il peut devenir compliqué de satisfaire les demandes. Une carte réduite vous aidera à organiser la cuisine de façon plus efficace. Nos solutions de pains à décongeler prêts à l’emploi sont une bonne option pour réduire les préparations en cuisine et gagner en rapidité.
• Identifiez les préférences de vos clients locaux et leurs attentes. Nous recommandons toujours de contacter quelques clients fidèles et de leur demander leur opinion en toute honnêteté. Cela vous aidera à mieux connaître vos plus grands fans et à trouver de l’inspiration pour la composition de votre carte.

Autres options et idées :
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Proposez des portions familiales qui peuvent être partagées par une famille entière (2 ou 4 personnes)
• Proposez des menus complets avec boissons, desserts et accompagnements au lieu de vous limiter à quelques produits ou à des plats simples. Cela encouragera les familles à partager de précieux moments autour de la table : une valeur sûre le week-end.
• Tout spécialement en cas d’enlèvement : proposez des menus complets qui peuvent être facilement réchauffés à la maison. Ils semblent particulièrement populaires parce qu’ils permettent de recréer l’atmosphère du restaurant à la maison.
• Les plats réconfortants sont parfaits ! Mais n’oubliez pas les options saines ! Ceux qui consommant à domicile ont tendance à être plus attentifs aux calories, surtout s’ils sont sédentaires. Pensez aux options multicéréales, céréales complètes et au levain. Et n’oubliez pas les légumes frais, les créations végétariennes savoureuses, les fruits frais, etc.
• Achetez vos légumes, vos fruits, votre viande, votre poisson ou encore la volaille chez des fermiers et fournisseurs locaux ! Les consommateurs veulent encourager les exploitants, éleveurs et artisans locaux. Et cela renforce le storytelling.

Bien sûr ! Demandez l’avis ou les réactions de vos clients !

• Consultez vos meilleurs clients ou vos clients les plus fidèles : restez en contact, expliquez votre menu et ce que vous voulez faire – et demandez-leur un feed-back en toute honnêteté.
• Demandez toujours un feed-back et consultez les retours sur les plates-formes de livraisons – et tirez-en des enseignements ! Quand un client laisse un commentaire, remerciez-le d’avoir donné son avis, même s’il n’est pas positif : dites-lui que vous allez tenir compte de son feed-back pour vous améliorer.
• Demandez à vos clients de partager leurs opinions sur les médias sociaux en vous taguant. Cela vous fournira des informations utiles sur votre impact et la manière dont ils perçoivent votre menu et votre service.